QUY CHẾ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
1. Mục đích và phạm vi
Quy chế này nêu cách quý khách gửi khiếu nại, ai tiếp nhận, thời gian xử lý và cách giải quyết. Quy chế áp dụng cho khiếu nại liên quan đến:
- Nội dung và hoạt động của website.
- Thông tin cá nhân quý khách đã gửi qua website.
- Nội dung quảng cáo quý khách nhìn thấy dẫn đến website.
- Việc tư vấn của nhân viên tư vấn thông qua website.
Website là trang thông tin về xe ô tô Mazda và kết nối quý khách với nhân viên tư vấn. Đây không phải website chính thức của Mazda hay của nhà phân phối chính hãng.
2. Các bên và nội dung khiếu nại từng bên tiếp nhận
Thông tin nhận diện và liên hệ đầy đủ của từng bên có tại chân trang và trang Liên hệ.
- Thông tin cá nhân (xem, sửa, xóa, rút đồng ý), lỗi website, nội dung website sai sót hoặc vi phạm bản quyền: Đơn vị vận hành website
- 2
- 3
Nếu quý khách không rõ gửi cho bên nào, hãy gửi đến email của đơn vị vận hành website. Chúng tôi sẽ chuyển đến đúng bên và báo lại cho quý khách.
3. Những điều các bên không thực hiện qua website
Đơn vị vận hành website và đơn vị quản lý quảng cáo không bán xe, không ký hợp đồng mua bán, không xuất hóa đơn, không thu tiền mua xe và không bàn giao xe. Vì vậy:
- Khiếu nại về hợp đồng, hóa đơn, thanh toán, bàn giao xe và bảo hành được giải quyết giữa quý khách và bên thực hiện giao dịch theo hợp đồng và quy định pháp luật.
- Nhân viên tư vấn là đầu mối đầu tiên tiếp nhận các khiếu nại này.
4. Cách gửi khiếu nại
Quý khách gửi qua một trong các cách sau:
- Email đến bên tiếp nhận ở mục 2.
- Gọi điện đến số điện thoại của bên tiếp nhận, sau đó nên gửi lại bằng email hoặc tin nhắn để có bằng chứng.
- Gửi qua biểu mẫu liên hệ trên website, ghi rõ “Khiếu nại” ở nội dung.
Nội dung nên có:
- Họ tên và số điện thoại hoặc email của quý khách.
- Mô tả sự việc, thời điểm xảy ra.
- Hình ảnh, tin nhắn, ghi âm hoặc giấy tờ liên quan (nếu có).
- Yêu cầu của quý khách.
Quý khách không cần gửi số căn cước công dân, số thẻ ngân hàng hay mật khẩu.
5. Quy trình và thời gian xử lý
- Bước 1: Tiếp nhận. Chúng tôi xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng [3] ngày làm việc kể từ khi nhận được.
- Bước 2: Xác minh. Chúng tôi xem xét nội dung, có thể liên hệ quý khách hoặc các bên liên quan để làm rõ. Với khiếu nại về dữ liệu cá nhân, chúng tôi có thể xác minh danh tính trước khi xử lý.
- Bước 3: Giải quyết. Chúng tôi phản hồi kết quả bằng văn bản hoặc email trong vòng [15] ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận. Trường hợp phức tạp cần thêm thời gian, chúng tôi thông báo lý do và thời hạn dự kiến.
- Bước 4: Thực hiện và lưu hồ sơ. Chúng tôi thực hiện biện pháp đã thống nhất (chỉnh sửa nội dung, xóa thông tin, gỡ hoặc điều chỉnh quảng cáo, chuyển cho bên có trách nhiệm xử lý…) và lưu hồ sơ khiếu nại.
6. Khiếu nại về thông tin cá nhân
- Yêu cầu xem, chỉnh sửa, xóa thông tin hoặc rút lại sự đồng ý được tiếp nhận tại đơn vị vận hành website.
- Đơn vị vận hành thông báo cho nhân viên tư vấn để thực hiện đồng bộ.
- Chi tiết về quyền của quý khách xem tại Chính sách bảo mật.
7. Khiếu nại về nội dung quảng cáo
- Quý khách gửi phản ánh kèm hình ảnh hoặc đường dẫn quảng cáo đã nhìn thấy, thời điểm và nội dung cho rằng sai hoặc gây hiểu nhầm.
- Đơn vị quản lý quảng cáo kiểm tra, điều chỉnh hoặc gỡ quảng cáo khi cần, đồng thời trao đổi với nhà quảng cáo về thông tin giá, ưu đãi và điều kiện.
- Giá, ưu đãi và điều kiện nêu trong quảng cáo chỉ có giá trị khi được nhân viên tư vấn xác nhận.
8. Khiếu nại về thông tin sai sót hoặc vi phạm trên website
Nếu quý khách hoặc chủ sở hữu quyền cho rằng nội dung trên website sai sót hoặc xâm phạm quyền, vui lòng gửi email đến đơn vị vận hành website kèm mô tả, đường dẫn và căn cứ. Chúng tôi sẽ xem xét và chỉnh sửa hoặc gỡ nội dung trong thời gian sớm nhất.
9. Khi quý khách chưa hài lòng với kết quả
- Quý khách có thể gửi lại khiếu nại kèm lý do, chúng tôi sẽ xem xét lại.
- Quý khách có quyền gửi khiếu nại, phản ánh đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc bảo vệ dữ liệu cá nhân, hoặc khởi kiện tại tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
10. Nguyên tắc xử lý
- Tiếp nhận khiếu nại miễn phí.
- Giữ bí mật thông tin của người khiếu nại, chỉ chia sẻ cho bên cần thiết để giải quyết.
- Không có hành vi trả đũa đối với người khiếu nại.
- Giải quyết trung thực, khách quan và đúng thời hạn đã nêu.
11. Liên hệ
Xem thông tin liên hệ của đơn vị vận hành website, đơn vị quản lý quảng cáo và nhân viên tư vấn ở mục 2 hoặc tại chân trang.
